Demi-journée 1 : communication et signaux non verbaux
Vous vous plongez dans les théories de la communication et découvrez l'impact des signaux non verbaux sur la gestion des plaintes.
Cette page a été traduite du néerlandais à l'aide de l'IA.
Gestion des plaintes
Une plainte est un moment difficile pour de nombreuses équipes. Dans cette formation, vous apprenez à traiter les plaintes avec empathie et par des conversations qui améliorent la relation avec le client. La formation s'adresse à des groupes de 6 à 12 participants, en néerlandais ou en anglais, et se compose de 2 demi-journées.
Reconnaissez-vous ceci ?
Le lundi matin, un e-mail de mécontentement se trouve dans la boîte de réception partagée. Pendant que vos collègues le lisent, la première phrase tombe : c'est encore la faute d'un autre service. En une minute, la plainte se transforme en une discussion pour savoir qui a commis l'erreur.
Personne ne veut que le client se sente ignoré, mais la conversation devient immédiatement défensive. Vous sentez la tension monter et vous cherchez une phrase qui apaise au lieu d'envenimer la situation.
Les plaintes varient de petits désagréments à des problèmes sérieux. Elles ont une chose en commun : elles suscitent des émotions négatives, chez vos clients et chez vos collaborateurs. Vous remarquez peut-être que :
- votre équipe réagit de manière défensive lorsqu'un client est insatisfait ;
- les conversations sur les plaintes deviennent rapidement émotionnelles ;
- vous ne savez pas vraiment comment transformer une plainte en opportunité ;
- les entretiens de feedback constructif après une plainte sont difficiles à mener.
Prendre les plaintes au sérieux offre l'opportunité d'améliorer la relation avec le client et de résoudre les problèmes.
Pourquoi chaque plainte ressemble-t-elle à une attaque ?
Une plainte touche à la fierté et au soin que vous apportez à votre travail. Nous réagissons donc d'abord au ton et seulement ensuite à ce que le client demande réellement.
La conversation devient alors une défense ou une explication qui ne passe pas. Cela coûte de l'énergie et laisse un sentiment de malaise persistant, même pour ceux qui n'ont pas mené la conversation eux-mêmes.
Il n'est pas nécessaire que cela reste ainsi. Comprendre l'émotion derrière une plainte permet de la gérer plus sereinement, et cela s'apprend.
Comment transformer une plainte en une conversation constructive ?
Traiter les plaintes est une compétence, pas une question de carapace. Avec la bonne approche, la conversation reste centrée sur les faits et la relation avec le client est préservée.
Nos coachs connaissent les premières secondes qui suivent un e-mail ou un appel de mécontentement. Nous partons de principes neuroscientifiques pour comprendre les émotions derrière les plaintes, et en 2 demi-journées, vous exercez la communication, les signaux non verbaux et les entretiens de feedback constructif lors d'ateliers interactifs.
Vous apprenez ainsi à voir les plaintes comme une opportunité de rectifier le tir, plutôt que comme une chose que vous devez subir.
Ce que vous saurez faire après la formation
Après la formation, vous pourrez :
- déployer des stratégies pour la communication interne et externe autour des plaintes ;
- interpréter et utiliser les signaux non verbaux pour améliorer les relations ;
- gérer les conflits lorsqu'une plainte devient virulente ;
- mener des entretiens de feedback constructif pour traiter efficacement les plaintes ;
- réagir de manière empathique et efficace aux émotions derrière une plainte.
Notre approche
La formation se compose de 2 demi-journées. Nous partons de principes neuroscientifiques pour comprendre les émotions derrière les plaintes et nous passons ensuite à des exercices pratiques.
Demi-journée 2 : entretiens de feedback constructif
Lors d'ateliers interactifs, vous apprenez à mener des entretiens de feedback constructif pour traiter efficacement les plaintes.
Ensuite, vous continuez à vous exercer
Chaque formation se prolonge dans l'Espace d'apprentissage de THOC, avec du matériel pédagogique tel qu'un syllabus et des vidéos. Vous bénéficiez également d'un AI Coach qui connaît le cours.
Nous travaillons de manière expérientielle : des exercices pratiques qui vous permettent de mettre immédiatement la théorie en pratique.
Qui donne cette formation
Chacun de nos coachs peut donner cette formation. Vous êtes collaborateur RH, responsable L&D, manager ou chef d'entreprise et vous souhaitez faire de la gestion des plaintes une expérience positive ? Dites-nous ce dont vous avez besoin, et nous élaborerons ensemble un programme.
Questions fréquentes
Aux collaborateurs RH, responsables L&D, managers et chefs d'entreprise qui sont confrontés aux plaintes des clients ou qui souhaitent y préparer leur équipe. Nous travaillons avec des situations issues de votre pratique.
La formation se compose de 2 demi-journées. La première porte sur la communication et les signaux non verbaux, la seconde sur les entretiens de feedback constructif. Nous adaptons le contenu à votre demande.
Avec six à douze participants par groupe. Il y a ainsi suffisamment d'espace pour s'exercer avec de vraies situations de plaintes et recevoir du feedback les uns des autres.
En néerlandais ou en anglais. Faites-nous savoir quelle langue votre équipe préfère, et nous en tiendrons compte dans notre proposition.
Chaque formation est sur mesure, nous travaillons donc avec un devis après avoir écouté votre demande. Vous souhaitez la combiner avec d'autres compétences ? Découvrez notre formation sur mesure.
Informations pratiques
- Formule : Coaching personnel
- Langues : Anglais, Néerlandais
- Participants : 6 à 12