Demi-journée 1 : les bases
Vous vous plongez dans la communication orientée client et découvrez comment faire une première impression positive.
Cette page a été traduite du néerlandais à l'aide de l'IA.
Communication commerciale
Les clients attendent une communication personnelle, et chaque question, plainte ou e-mail est une occasion de laisser une impression durable. Dans cette formation intra-entreprise, vous apprenez à mieux comprendre vos clients et à traiter les plaintes grâce à une communication empathique. La formation se compose de deux demi-journées pour 6 à 12 participants, en néerlandais ou en anglais.
Reconnaissez-vous ceci ?
Une cliente vous envoie un e-mail pour vous dire que l'offre ne correspond pas à ses attentes. Vous répondez rapidement et correctement, mais deux heures plus tard, elle vous appelle et semble toujours insatisfaite. Un canal dit autre chose que l'autre.
Vous avez le sentiment de tout faire correctement et pourtant le message ne passe pas. Vous voulez que vos clients se sentent compris, mais chaque question, plainte ou e-mail exige un ton différent et vous devez chercher à chaque fois.
Le contact client demande plus que d'être aimable :
- vous ne savez pas toujours ce dont un client a vraiment besoin ;
- vous passez du téléphone à l'e-mail et aux réseaux sociaux sans que cela paraisse cohérent ;
- les plaintes ressemblent à une attaque au lieu d'une opportunité ;
- votre première impression détermine plus de choses que vous ne le souhaiteriez.
Chaque interaction compte. Avec les bonnes compétences, vous renforcez vos relations clients au lieu de les mettre en péril.
Pourquoi mon message ne passe-t-il pas auprès du client ?
Celui qui se concentre surtout sur son propre message manque ce que le client demande réellement. Vous répondez alors poliment à la question, mais pas à la préoccupation sous-jacente.
Cela prend du temps, car les conversations et les e-mails s'enchaînent jusqu'à ce que quelqu'un exprime enfin ce qui se passe. Cela coûte aussi de l'énergie : une plainte ressemble à une attaque, et vous emportez ce sentiment avec vous lors du contact suivant.
Il n'est pas nécessaire que cela reste ainsi. Écouter et faire preuve d'empathie sont des habitudes que vous pouvez acquérir, même si vous ne les appliquez pas encore naturellement aujourd'hui.
Comment communiquer pour que les clients se sentent compris ?
La communication commerciale n'est pas un don réservé à quelques personnes. C'est une compétence qui s'apprend grâce à des techniques d'écoute, de l'empathie et de la pratique dans des situations clients réelles.
Nos coachs connaissent le moment où une conversation avec un client prend une mauvaise tournure, et ils savent comment la rectifier. En deux demi-journées, vous posez d'abord les bases et une bonne première impression, puis vous pratiquez l'écoute, l'empathie et des scénarios clients avec un retour sur ce que vous faites.
Ainsi, vous abordez le prochain contact client avec plus de sérénité, et avec une approche qui fonctionne, qu'il s'agisse de téléphone, d'e-mail ou de réseaux sociaux.
Ce que vous saurez faire après la formation
Après la formation, vous pourrez :
- faire une première impression positive ;
- utiliser des compétences de communication empathique pour comprendre les besoins des clients ;
- gérer différents canaux de communication, dont le téléphone, l'e-mail et les réseaux sociaux ;
- utiliser des techniques d'écoute efficaces et faire preuve d'empathie dans les interactions avec les clients ;
- traiter les plaintes rapidement et efficacement grâce à vos compétences en résolution de problèmes ;
- aborder différents scénarios clients.
Notre approche
La formation se compose de deux demi-journées.
Demi-journée 2 : écoute, empathie et scénarios
Vous apprenez des techniques d'écoute efficaces et comment faire preuve d'empathie dans les interactions avec les clients. Vous traitez différents scénarios clients et recevez des retours pour améliorer vos compétences.
Ensuite, vous continuez à vous exercer
Chaque formation se prolonge dans l'Espace d'apprentissage de THOC. Votre matériel reste disponible et vous bénéficiez d'un AI Coach qui connaît la leçon.
Nous travaillons de manière expérientielle : des exercices pratiques et des scénarios réalistes, afin que vous appliquiez immédiatement ce que vous avez appris.
Qui donne cette formation
Nos coachs peuvent donner cette formation. Vous êtes collaborateur du service client, professionnel de la vente ou entrepreneur et vous souhaitez renforcer votre communication client ? Dites-nous quelles conversations clients sont difficiles chez vous, et nous adapterons les scénarios en conséquence.
Questions fréquentes
Aux collaborateurs du service client, aux professionnels de la vente et aux entrepreneurs qui souhaitent renforcer leur communication client. Il s'agit d'une formation intra-entreprise, nous nous exerçons donc avec des scénarios clients tirés de votre travail.
Deux demi-journées. La première porte sur les bases de la communication orientée client et la première impression. La seconde sur les techniques d'écoute, l'empathie et les scénarios clients, avec un retour sur ce que vous faites.
Avec six à douze participants par groupe, afin que chacun puisse s'exercer et recevoir des retours. La formation est disponible en néerlandais et en anglais. Faites-nous savoir quelle langue votre équipe préfère.
Chaque formation est sur mesure, nous travaillons donc avec une offre après avoir écouté votre demande. Si vous souhaitez combiner cela avec d'autres compétences, demandez une formation sur mesure.
Votre matériel reste disponible dans l'Espace d'apprentissage de THOC, avec un AI Coach qui connaît la leçon. Vous pouvez ainsi continuer à vous exercer à votre propre rythme.
Informations pratiques
- Formule : Formation intra-entreprise
- Langues : Anglais, Néerlandais
- Participants : 6 à 12