Dagdeel 1: communicatie en non-verbale signalen
Je verdiept je in communicatietheorieën en ontdekt de impact van non-verbale signalen op klachtenbehandeling.
Klachtenbehandeling
Een klacht is voor veel teams een moeilijk moment. In deze training leer je klachten behandelen met empathie en met gesprekken die de relatie met de klant verbeteren. De training is bedoeld voor 6 tot 12 deelnemers, in het Nederlands of Engels, en bestaat uit 2 dagdelen.
Herken je dit?
Op maandagochtend ligt er een boze brief in de gedeelde mailbox. Terwijl je collega's hem lezen, valt de eerste zin: dit is weer de schuld van een andere dienst. Binnen een minuut is de klacht een discussie over wie er fout zat.
Niemand wil dat de klant zich niet gehoord voelt, maar het gesprek schiet meteen in de verdediging. Jij voelt hoe de spanning stijgt en zoekt naar een zin die kalmeert in plaats van aanvuurt.
Klachten variëren van kleine ongemakken tot serieuze problemen. Ze hebben één ding gemeen: ze wekken negatieve emoties op, bij je klanten en bij je medewerkers. Misschien merk je dat:
- je team defensief reageert wanneer een klant ontevreden is;
- gesprekken over klachten snel emotioneel worden;
- je niet goed weet hoe je een klacht omzet in een kans;
- constructieve feedbackgesprekken na een klacht moeilijk lopen.
Wie klachten serieus neemt, krijgt de kans om de relatie met de klant te verbeteren en problemen op te lossen.
Waarom voelt elke klacht als een aanval?
Een klacht raakt aan trots en aan de zorg die je in je werk steekt. Dus reageren we eerst op de toon en pas daarna op wat de klant eigenlijk vraagt.
Dan wordt het gesprek een verdediging of een uitleg die niet aankomt. Dat kost energie en geeft een ongemakkelijk gevoel dat blijft hangen, ook voor wie het gesprek niet zelf voerde.
Het hoeft niet zo te blijven. Wie de emotie achter een klacht begrijpt, kan er rustiger mee omgaan, en dat is te leren.
Hoe maak je van een klacht een gesprek dat verder helpt?
Klachten behandelen is een vaardigheid, geen kwestie van een dikke huid. Met de juiste aanpak blijft het gesprek bij de zaak en blijft de relatie met de klant overeind.
Onze coaches kennen de eerste seconden na een boze mail of oproep. We vertrekken van neurowetenschappelijke principes om de emoties achter klachten te begrijpen, en in 2 dagdelen oefen je communicatie, non-verbale signalen en constructieve feedbackgesprekken in interactieve workshops.
Zo leer je klachten te zien als een kans om iets recht te zetten, in plaats van als iets dat je moet ondergaan.
Wat je na de training kan
Na de training kan je:
- strategieën inzetten voor interne en externe communicatie rond klachten;
- non-verbale signalen interpreteren en gebruiken om relaties te verbeteren;
- conflicten beheersen wanneer een klacht scherp wordt;
- constructieve feedbackgesprekken voeren om klachten effectief aan te pakken;
- empathisch en effectief reageren op de emoties achter een klacht.
Zo pakken we het aan
De training bestaat uit 2 dagdelen. We vertrekken van neurowetenschappelijke principes om de emoties achter klachten te begrijpen en gaan daarna aan de slag met praktische oefeningen.
Dagdeel 2: constructieve feedbackgesprekken
In interactieve workshops leer je constructieve feedbackgesprekken voeren om klachten effectief aan te pakken.
Daarna blijf je oefenen
Elke training wordt verlengd in de THOC Leerruimte, met lesmateriaal zoals een syllabus en video's. Je krijgt ook een AI Coach die de les kent.
We werken belevingsgericht: praktische oefeningen waarmee je de theorie direct in de praktijk brengt.
Wie geeft deze training
Elk van onze coaches kan deze training geven. Ben je HR-medewerker, L&D-manager, leidinggevende of bedrijfsleider en wil je klachtenbehandeling een positieve ervaring maken? Vertel ons wat jullie nodig hebben, dan stellen we samen een programma op.
Veelgestelde vragen
Voor HR-medewerkers, L&D-managers, leidinggevenden en bedrijfsleiders die met klachten van klanten te maken hebben of hun team daarop willen voorbereiden. We werken met situaties uit jullie praktijk.
De training bestaat uit 2 dagdelen. Het eerste gaat over communicatie en non-verbale signalen, het tweede over constructieve feedbackgesprekken. We stemmen de inhoud af op jullie vraag.
Met zes tot twaalf deelnemers per groep. Zo is er genoeg ruimte om te oefenen met echte klachtensituaties en feedback van elkaar te krijgen.
In het Nederlands of het Engels. Laat ons weten welke taal je team verkiest, dan houden we daar rekening mee in ons voorstel.
Elke training is op maat, dus we werken met een offerte nadat we jouw vraag hebben gehoord. Wil je het combineren met andere skills? Bekijk dan onze training op maat.
Praktisch
- Formule: Persoonlijke coaching
- Talen: English, Nederlands
- Deelnemers: 6 tot 12