Customer Service

Une cliente appelle pour la troisième fois au sujet de la même livraison. Votre collègue vous la transfère, vous la renvoyez au département d'à côté, et pendant ce temps, sa voix devient de plus en plus tranchante.

Personne dans l'équipe ne souhaite cela, et pourtant, cela arrive régulièrement. Vous ressentez la tension lorsque le prochain appel arrive et vous ne savez pas vraiment comment calmer un client en colère sans vous mettre vous-même sur la défensive.

Le service client est bien plus qu'un intitulé de poste. Chaque membre de l'équipe est en contact avec le client avant, pendant et après la livraison d'un produit ou d'un service. Pourtant, vous remarquez que :

• tout le monde ne considère pas le service comme une priorité ;
• les clients sont renvoyés de département en département ;
• votre équipe ne sait pas comment gérer les clients en colère ou contrariés ;
• les clients ayant des styles de comportement et des besoins différents ne reçoivent pas le service qu'ils attendent.

Une expérience client positive est indispensable pour toute entreprise. Parfois, des obstacles se dressent sur le chemin.

Offrir un service, faire preuve d'empathie et accueillir un client en colère sont des compétences. Votre équipe les apprend, avec le même langage et la même approche pour tous.

Nos coachs connaissent le moment où une conversation menace de déraper, et ils savent comment la recadrer. En 2 demi-journées, nous travaillons sur le service proactif, l'empathie, les différents styles de comportement des clients et les techniques pour les clients en colère, toujours à partir de situations issues de votre propre travail.

Ainsi se développe une équipe qui ne transfère plus les clients mais les aide vraiment, et qui reste elle-même plus sereine.

Nous travaillons en deux demi-journées et nous nous exerçons avec des situations issues de votre travail.

• Empathie
• Intelligence émotionnelle
• Dealing with aggression
• Toutes les compétences interpersonnelles