Demi-journée 1 : communication et signaux non verbaux
Vous vous plongez dans les théories de la communication et dans l'influence des signaux non verbaux lors des entretiens de support.
Cette page a été traduite du néerlandais à l'aide de l'IA.
Entretiens de support
Les clients qui appellent frustrés, confus ou en colère exigent beaucoup de votre patience. Dans cette formation, vous apprenez à mener des entretiens de support empathiques, efficaces et orientés vers la résolution de problèmes. La formation se compose de 2 demi-journées pour 6 à 12 participants, en néerlandais ou en anglais.
Reconnaissez-vous ceci ?
C'est lundi matin et le premier client au bout du fil est d'emblée en colère. Sa commande n'est pas arrivée, il a déjà appelé deux fois et personne ne l'a rappelé. Vous n'étiez pas là, mais c'est vous qui en subissez les conséquences.
Vous voulez aider, mais vous sentez votre rythme cardiaque s'accélérer. Allez-vous expliquer la situation, ou le laissez-vous d'abord se calmer ? Et comment restez-vous aimable sans tout promettre ?
Lors des entretiens de support :
- le client est frustré, confus ou en colère ;
- vous trouvez difficile de rester empathique et constructif ;
- une conversation s'enlise à cause d'une mauvaise communication ;
- vous ne savez pas bien comment donner ou recevoir du feedback dans une conversation tendue.
Une mauvaise communication lors des entretiens de support peut entraîner l'insatisfaction des clients et nuire à la réputation de votre entreprise.
Pourquoi de telles conversations coûtent-elles tant d'énergie ?
Un client frustré fait appel non seulement à vos connaissances, mais aussi à vos nerfs. Vous devez écouter, comprendre le problème et contrôler votre propre réaction en même temps. C'est beaucoup, surtout quand les appels s'enchaînent.
Sans une approche fixe, tout dépend de comment vous vous sentez ce jour-là. Dans un bon jour, cela fonctionne, dans un jour chargé, une conversation s'enlise à cause d'un seul mot de travers. Vous ramenez cette tension à la maison, et le client reste avec un mauvais sentiment.
Ce n'est pas une fatalité. Rester calme dans une conversation tendue n'est pas une question de carapace.
Comment restez-vous calme et serviable quand la tension monte ?
Un bon entretien de support suit une structure reconnaissable, et vous pouvez l'apprendre. Vous apprenez d'abord à reconnaître l'émotion, puis à clarifier le problème et seulement ensuite à chercher une solution ensemble.
Nos coachs connaissent la pression de la première ligne. En deux demi-journées, vous recevez de la théorie de la communication et un aperçu des signaux non verbaux, et surtout beaucoup de pratique avec des simulations et des jeux de rôle qui ressemblent à vos conversations. Ainsi, vous développez des réflexes qui tiennent bon même lors d'un lundi chargé.
Ensuite, vous menez des entretiens de support avec plus de sérénité, pour vous-même et pour votre client.
Ce que vous savez faire après la formation
Après la formation, vous pouvez :
- communiquer de manière empathique, efficace et orientée vers la résolution de problèmes ;
- gérer les situations de conflit ;
- donner et recevoir du feedback constructif pendant les entretiens de support ;
- reconnaître les signaux non verbaux et en tenir compte ;
- appliquer une communication assertive pour instaurer la confiance et favoriser une expérience client positive.
Voici notre approche
La formation se compose de deux demi-journées.
Demi-journée 2 : stratégies et pratique
Vous développez lors d'ateliers des stratégies pour un soutien efficace et des entretiens de feedback constructifs. Vous vous exercez avec des simulations et des jeux de rôle pour gérer les conflits et communiquer de manière assertive.
Ensuite, vous continuez à vous exercer
Chaque formation se prolonge dans la Leerruimte de THOC, notre plateforme d'apprentissage numérique. Vous y recevez du matériel de cours, dont un syllabus et des vidéos d'instruction.
Nous travaillons de manière expérientielle : des exercices pratiques et des simulations avec lesquels vous appliquez immédiatement vos compétences dans des situations qui ressemblent à votre travail.
Qui donne cette formation
Nos coachs peuvent donner cette formation. Dites-nous quelles conversations mettent le plus votre support au défi, et nous adapterons les exercices en conséquence.
Questions fréquentes
En pratique
- Formule : Coaching personnel
- Langues : Anglais, Néerlandais
- Participants : 6 à 12