Dagdeel 1: communicatie en non-verbale signalen
Je verdiept je in communicatietheorieën en in de invloed van non-verbale signalen tijdens supportgesprekken.
Supportgesprekken
Klanten die gefrustreerd, verward of boos bellen, vragen veel van je geduld. In deze training leer je supportgesprekken voeren die empathisch, effectief en probleemoplossend zijn. De training bestaat uit 2 halve dagen voor 6 tot 12 deelnemers, in het Nederlands of Engels.
Herken je dit?
Het is maandagochtend en de eerste klant aan de lijn is meteen kwaad. Zijn bestelling is niet aangekomen, hij heeft al twee keer gebeld en niemand heeft hem teruggebeld. Jij was er niet bij, maar jij krijgt het wel over je heen.
Je wil helpen, maar je voelt je hartslag stijgen. Leg je uit hoe het zit, of laat je hem eerst uitrazen? En hoe blijf je vriendelijk zonder alles te beloven?
In supportgesprekken:
- is de klant gefrustreerd, verward of boos;
- vind je het lastig om empathisch en constructief te blijven;
- loopt een gesprek vast door miscommunicatie;
- weet je niet goed hoe je feedback geeft of ontvangt in een gespannen gesprek.
Miscommunicatie in supportgesprekken kan leiden tot ontevreden klanten en schade aan de reputatie van je bedrijf.
Waarom kosten zulke gesprekken zoveel energie?
Een gefrustreerde klant spreekt niet alleen je kennis aan, maar ook je zenuwen. Je moet tegelijk luisteren, het probleem begrijpen en je eigen reactie in de hand houden. Dat is veel, zeker als het ene gesprek na het andere komt.
Zonder een vaste aanpak hangt alles af van hoe je je die dag voelt. Op een goede dag lukt het, op een drukke dag loopt een gesprek vast door één verkeerd woord. Je neemt die spanning mee naar huis, en de klant blijft met een slecht gevoel achter.
Dat hoeft niet. Rustig blijven in een gespannen gesprek is geen kwestie van een dikke huid.
Hoe blijf je kalm en behulpzaam als het spannend wordt?
Een goed supportgesprek volgt een herkenbare structuur, en die kan je leren. Je leert eerst de emotie erkennen, dan het probleem helder krijgen en pas daarna samen een oplossing zoeken.
Onze coaches kennen de druk van de eerste lijn. In twee halve dagen krijg je communicatietheorie en inzicht in non-verbale signalen, en vooral veel oefening met simulaties en rollenspellen die lijken op jullie gesprekken. Zo bouw je reflexen op die ook op een drukke maandag overeind blijven.
Daarna voer je supportgesprekken met meer rust, voor jezelf en voor je klant.
Wat je na de training kan
Na de training kan je:
- empathisch, effectief en probleemoplossend communiceren;
- conflictsituaties beheren;
- constructieve feedback geven en ontvangen tijdens supportgesprekken;
- non-verbale signalen herkennen en er rekening mee houden;
- assertieve communicatie toepassen om vertrouwen op te bouwen en een positieve klantervaring te bevorderen.
Zo pakken we het aan
De training bestaat uit twee halve dagen.
Dagdeel 2: strategieën en oefenen
Je ontwikkelt in workshops strategieën voor effectieve ondersteuning en constructieve feedbackgesprekken. Je oefent met simulaties en rollenspellen om conflicten te beheersen en assertief te communiceren.
Daarna blijf je oefenen
Elke training wordt verlengd in de THOC Leerruimte, ons digitale leerplatform. Je krijgt er lesmateriaal, waaronder een syllabus en instructievideo's.
We werken belevingsgericht: praktische oefeningen en simulaties waarmee je je vaardigheden meteen toepast in situaties die op je werk lijken.
Wie geeft deze training
Onze coaches kunnen deze training geven. Vertel ons welke gesprekken jullie support het meest uitdagen, dan stemmen we de oefeningen daarop af.
Veelgestelde vragen
Praktisch
- Formule: Persoonlijke coaching
- Talen: English, Nederlands
- Deelnemers: 6 tot 12